Типы клиентов и подходы к ним
Чтобы говорить с заказчиком на одном языке, необходимо узнать, что для него действительно важно и на какую стоимость услуг он ориентируется. Это даст вам возможность влиять на ситуацию.
Тип 1. Клиенты «разумная стоимость»
Клиенты этого типа чаще всего приходят за разовыми краткосрочными услугами. Это может быть графический дизайн для конкретного продукта или декорирование одного помещения. Если таких заказчиков много, а общение с ними систематизировано, они приносят хороший доход.
Задача дизайнера здесь — многократно продавать продукт с минимальными затратами на коммуникацию. В этом вам поможет четкий прайс-лист и описание услуг. Не забывайте следить и за стоимостью часа: чаще всего общение с клиентами этого типа проходит онлайн, они могут долго обсуждать нюансы, сомневаться и требовать больше, чем было оговорено изначально.
Чтобы лучше узнать такого заказчика, предложите ему на выбор два альтернативных пакета услуг, — это позволит ему чувствовать себя увереннее. Если взаимодействовать с ним оказалось легко и ваша работа была оплачена вовремя, прямо скажите об этом заказчику, предложите дополнительные услуги и попросите его в свою очередь оставить о вас положительный отзыв. Держите с ним контакт через рассылки или новости. Клиенты, которые умеют просто и эффективно коммуницировать, часто преуспевают на работе и со временем могут начать обращаться за вашими услугами чаще.
Тип 2. Клиенты «цена-качество»
Такие заказчики настроены на комплексные решения, ищут оптимальный баланс и выше всего ценят качество. Первую встречу с ними лучше проводить лично. Во время знакомства обратите внимание на внешность и поведение человека, спросите об ожиданиях и привычках.
Если человек опаздывает, не предоставляет вежливо запрошенную информацию, время от времени исчезает, нужно быть готовым, что в дальнейшем это будет только усугубляться.
Чтобы лучше узнать клиента и сделать дизайн, который ему понравится, проанализируйте его предпочтения в одежде, любимые цвета, темперамент, скорость речи и тон коммуникации. Попробуйте определить, какое впечатление он хочет произвести и чем гордится, задайте вопросы о том, что ему нравится и интересно, — так вы сможете сделать шаг в сторону доверительных отношений.
Бывает, что человек не готов к финальной стоимости проекта или не знает, какой результат хочет получить. Лучше понять это заранее, зайдя издалека: например, спросить, сколько, на его взгляд, может стоить хороший дизайн или ремонт. Ответы и характеристики (дешево/дорого) покажут привычный для заказчика ценовой сегмент. Также в начале общения необходимо понять, часто ли человек пользуется платными сервисами и готов ли отдавать деньги за качественные услуги, — это сделает вашу работу более продуктивной.
Такому заказчику лучше всего предлагать на выбор три пакета услуг: оптимальный (минимальный), расширенный и премиальный. Последний вариант будет включать в себя авторский надзор или кураторство, а также поэтапную модульную оплату. Концепцию будущего проекта тоже не стоит делать бесплатно, даже если речь идет о символической сумме.
Типы клиентов дизайнера.
Тип 3. Премиум-сегмент: клиенты «я точно знаю чего хочу» и клиенты «я хочу лучшее, необычное, уникальное»
Хорошо, когда у заказчика есть четкое представление о результате, но тогда в общении нужно учитывать два момента: кто принимает финальное решение и насколько сильно вашу работу будут контролировать.
Плюрализм мнений может пагубно сказаться на вашей работе. Чтобы определить лидера команды, присмотритесь, к кому поворачиваются или обращаются сотрудники при решении спорных ситуаций или финансовых вопросов. Если такого человека нет, в 99% случаев прийти к единому мнению будет сложно, и дизайн придется переделывать.
Стоит насторожиться, если клиент настаивает на постоянном контроле. Держать клиента в курсе — хороший тон. Но если вас постоянно дергают и перепроверяют, — это повод аккуратно и вежливо завершить проект. Здесь будет полезна модульная оплата: вы сможете закончить текущий этап работы и не браться за следующий.
В работе с заказчиком типа «я хочу лучшее, необычное, уникальное» достаточно определить, на чей вкус он ориентируется. Если человек хочет сделать лучше, чем у конкретного знакомого или у знаменитости, вам стоит работать по четкому референсу и придерживаться его. Новые идеи лучше предлагать, когда у вас уже выстроены доверительные отношения.
Такой заказчик будет много говорить о своих потребностях и ожиданиях. Понаблюдайте, какие существительные и прилагательные он использует. Они расскажут вам многое о том, что человек ожидает от будущего дизайн-проекта. Скорее всего его будет легко убедить фразой: «вы сами знаете, что из двух вариантов самый лучший — это ...». Если же в речи много глаголов, это значит, что действия человек ценит выше, чем длительные обсуждения и размышления. В таком случае сразу приступите к работе и наглядно продемонстрируйте концепцию будущего проекта.
В общении с премиальными заказчиками очень важен кругозор: история искусства и легенды брендов, технологии и научные исследования, путешествия и книги. Авторитетность этих источников поможет вам отстоять свою правоту.
Другая крайность состоятельных клиентов — дать дизайнеру абсолютную свободу в проекте. В таком случае высока вероятность того, что результат может не удовлетворить заказчика. Поэтому нужно выявить хотя бы пару опорных точек: например, определить, что ему точно не подходит.
«Мне просто сравнить», «хочу обсудить и понять», «мне нужно подешевле», — этот тип клиентов часто отнимает ваше время, но не приносит дохода. Минимизируйте ресурсы на проработку подобных запросов: для этого под рукой удобно иметь презентацию, с которой человек может ознакомиться самостоятельно. А время, которое вы сэкономите на привлечении новых заказчиков, лучше потратить на укрепление отношений с уже существующими.
Как сделать коммуникацию успешной
Коммуникацию разрушает страх, самокритика, недоверие, неосознанное доминирование и даже плохое самочувствие. Выделите десять минут до начала встречи и подумайте о том, что выиграете при любом раскладе: удастся вам договориться с заказчиком или нет. Даже в случае отказа, вы сэкономите время для других задач или получите обратную связь о том, что вам стоит улучшить в своей работе. Этот простой прием поможет чувствовать себя увереннее в любых переговорах, уменьшить напряжение и сделать общение более продуктивным.
Самое важное в коммуникации с заказчиком — уважать себя и свои правила работы. Ставить цель на переговоры нужно до их начала: продумать, где компромиссы допустимы, а где придется спокойно и методично отстаивать свои интересы. Помните: выгоднее быть занудой, а не нападающим.
Применение методов психологии не манипуляция. У каждого в голове работает система «свой — чужой», а люди ищут в других собственные привычки и интересы: любимые места и еду, общие слова и эмоции. Сотрудничество, понимание и доверие позволяют прийти к взаимовыгодному результату, что невозможно в случае манипуляции, когда один достигает целей за счет того, что не позволяет другому достичь своих.
Клиенты не покупают технологии и сервисы, они покупают отношение и «магию» сделанного, — когда все сложные процессы реализуются практически без их участия. Несовпадение ожиданий, отсутствие приоритетов и критериев качества работы, непрозрачная коммуникация и недоговоренности могут привести к тому, что заказчик будет недоволен результатом.
Завышенные ожидания могут быть и у дизайнера. Чем больше изменений по ходу вносится в проект, тем ниже стоимость часа работы. И если объем в разы превышает запланированный, легко столкнуться с выгоранием. Лучше обсудить все детали до подписания договора: количество правок и сроки принятия решений, кто за что отвечает и какой объем услуг включен в стоимость. Например, заказчик без опыта может не знать, что авторский надзор оплачивается отдельно.
Как изучить клиентов заранее и где искать «своих»
Люди хотят выглядеть лучше, богаче, осведомленнее в глазах окружающих, — все это может ввести вас в заблуждение. Социальные сети позволят оценить реальный уровень заказчика. Образование, темы постов, стиль одежды, отели, рестораны сформируют его образ. Главное — найти профиль человека, который действительно принимает решения по вашему проекту.
Собрать пул «своих» клиентов сложно, а поиск подразумевает определенную работу. Количество контактов в данном случае имеет значение, так как всегда переходит в качество. Чем больше заказчиков, тем быстрее дизайнер учится не цепляться за тех, кто только кажется перспективным, отсеивать подозрительных и сотрудничать с лучшими.
Основные принципы успешной коммуникации дизайнера с заказчиком.
Личная рекламная стратегия и понимание своей целевой аудитории облегчает поиск клиентов. Важно знать рестораны, салоны, биеннале, события, где бывают ваши заказчики. Например, некоторые дизайн-бюро сотрудничают с музеями за право присутствовать на профильных мероприятиях, размещать там свои арт-объекты, цветы или композиции и таким образом рассказывают о себе потенциальным клиентам. Свои услуги можно продвигать даже с помощью коллабораций со стилистами, гастро-блогерами и психологами, целевая аудитория и ценовой сегмент которых схожи с вашими.
Если заказчик не прав
Профессионалы высокого класса хорошо разбираются в эмоциях клиента. Опытные дизайнеры считывают настроение заказчика даже по тону сообщения в мессенджерах и умеют выбирать оптимальный момент для согласования правок.
Знаменитый пример: израильские ученые проанализировали, зависит ли количество досрочных освобождений от того, поел судья или нет. Эксперимент показал, что оправдательных приговоров больше, когда судья не голоден, и наоборот. Тот же принцип можно применять и в нашей повседневной работе: например, не согласовывать ничего с голодным человеком и не торопиться отправить готовый макет в неподходящее время, — высок риск получить отказ.
Уметь корректно реагировать на претензии не менее важный навык. Настаивать на своем и напоминать об изначальных договоренностях следует мягко и в спокойной атмосфере, как будто вы разговариваете с другом. Уважительное общение сохранит хорошие отношения с заказчиком и успокоит его. Один из сложнейших навыков — уметь говорить клиенту «нет». Никогда не стоит отказывать резко и напрямую. Чтобы быть услышанным, достаточно будет сделать это в мягкой, уважительной форме.
Невербальная коммуникация важнее слов. Окружающие считывают наши эмоции за доли секунды и стремятся взаимодействовать с теми, кто хорошо знает себя и свои цели. Такие люди излучают уверенность, и работать с ними не страшно. Если вы умеете выстраивать личные границы, заказчик на подсознательном уровне будет уверен в том, что вы сделаете проект качественно и в срок. И с большей вероятностью среди других дизайнеров выберет именно вас.
Подробнее о том, как выстраивать правильную коммуникацию с разными типами клиентов, эффективно использовать методы психологии в работе над дизайн-проектами и не выгорать, Евгения Альшанская рассказывает на интенсиве «Нейроэстетика: мозг, дизайн и искусство». За 4 дня его участники научатся лучше понимать себя, сформируют личную стратегию развития и начнут создавать дизайн, который точно понравится заказчикам.
