Рената Хафизова

В успешном бизнесе всегда должен быть тот, кто ценит интересы клиента не меньше, чем прибыль. Какими чертами и навыками должен обладать специалист, чтобы услышать голос пользователей и эффективно решить их проблемы, знает международный эксперт в сфере клиентского опыта Рената Хафизова.

Путь в UX

Мой путь начался с любви к графическому дизайну: мне всегда это было интересно, и мое первое высшее образование — дизайнерское. После обучения я занималась разработкой фирменного стиля компании: презентациями, визитками, логотипами. Это быстро мне наскучило, поэтому я загорелась идеей перейти в смежную сферу. Поняла, что хочу влиять своим дизайном на осознанность людей.

Тогда я открыла для себя UX. Книга Алана Купера «Интерфейсы» погрузила меня в удивительный мир пользовательского опыта. Увидев, с чем придется столкнуться, я поняла, что моих знаний недостаточно. Поэтому почти сразу после окончания университета захотела пойти учиться в Британку. Для меня UX и Британка звучали как идеальное сочетание.

Долгое время я самостоятельно изучала дизайн пользовательского опыта. Благодаря упорству и энтузиазму получила работу в сфере UX и в скором времени стала тимлидом нового отдела. Наша команда разрабатывала сложные интерфейсы для дашбордов нефтяной компании. Новый дизайн должен был значительно упростить работу по поиску поломок и их устранению. Тогда я впервые встретилась с реальными пользователями и поняла, что их потребности и приоритеты отличаются от наших, и для успешного взаимодействия необходимо научиться понимать их опыт.

Для повышения эффективности я при поддержке компании начала учиться на программе дополнительного профессионального образования в Британке. Для успешной работы действительно важно иметь в арсенале актуальные профессиональные знания и навыки. На учебу я пришла уже с полным осознанием своих потребностей и задач.

Британка — это про людей

На собеседовании я познакомилась с преподавателями Аленой Елатанцевой и Даной Миндзаевой. Я почувствовала огромную эмпатию и участие с их стороны. Я бы даже назвала это не собеседованием, а приятным интервью. Для меня это было очень важно и здорово! Понимаешь, что идешь в нужное место — в комфортную среду единомышленников.

Ранее я самостоятельно изучала UX, но этих знаний оказалось явно недостаточно, чтобы сразу включиться в бешеный темп учебы. Мы едва успевали пропускать всю новую информацию через свое восприятие, но это давало нереальный драйв. Мы чувствовали тонус и хотели узнать еще больше!


Команда проекта и ментор Янис Мацегора
Фото: личный архив Ренаты Хафизовой

На первом же модуле нам дали очень важные и интересные проекты. Преодолеть трудности помогали классные наставники. Наша фея UX, Алина Ермакова, показала многогранность и красоту проектирования пользовательского опыта. А благодаря сенсею сервисного дизайна Саше Ненашеву мы перестали считать интерфейс «просто кнопкой» и начали мыслить концептуально. Кстати, я до сих пор использую его авторскую методологию анализа данных о пользователях — майндсеты.

Если у нас заканчивались идеи, Катя Тюхай помогала выйти из ступора, а Янис Мацегора не давала отвлекаться от целей исследования. В Британке нас научили расшифровывать пользовательский опыт и проектировать дизайн, который будет востребован и изменит жизни пользователей к лучшему.

Отдельно скажу о коммьюнити. Здесь я встретила множество единомышленников, готовых поддержать и советом, и делом. Мы до сих пор общаемся с преподавателями и новыми студентами, помогая друг другу «по умолчанию». Потому что Британка — это про людей.

Британка помогает раскрываться тем, кто чувствует в себе потенциал, но почему-то не может развернуться в тех рамках, в которых находится. В больших корпорациях у многих отсутствует эмпатия, в ответ на креатив такие сотрудники только крутят пальцем у виска. Здесь меня научили, что эмпатия так же необходима, как и профессионализм. Даже на встречах со своим CEO я постоянно подчеркиваю эту мысль.


Команда вместе с Сашей Ненашевым, Аленой Елатанцевой, Янис и Катей Тюхай. Фото: личный архив Ренаты Хафизовой

Первым же кейсом во время учебы стала адаптация приложения "СберБанк«‎ для пожилых людей. Проект «СБЕР ПРОСТО» предоставлял пользователям комфортную среду для работы с банком. Мы предложили phygital-решение в формате книги с отверстием, куда вставляется телефон с открытым приложением. Благодаря инсайту во время исследований мы придумали использовать бумажные стикеры, чтобы бабушки и дедушки могли записать свои действия и наклеить памятки на свободное пространство рядом с элементами интерфейса.


Кейс «СБЕР ПРОСТО»

Одной из самых непростых работ стала коллаборация «Моторики» и «Сбера». Она же стала самым запоминающимся и важным кейсом в моей практике. Наша команда должна была выяснить, почему люди с ограниченными возможностями отказываются от использования протезов. Во время глубинных интервью было сложно абстрагироваться и оставаться равнодушным. Мы общались с людьми с врожденными и приобретенными травмами, пытаясь выяснить, почему даже получив протез, они отказываются его носить. В результате исследования мы получили массу инсайтов и поняли, что протез не закрывает базовые потребности людей. Тогда мы принялись искать оптимальное решение.

Наша команда предложила слияние двух технологий: голосового помощника и протеза. В коллабе с Московской школой кино мы в короткометражном фильме реализовали концепт решения. Я рада, что совместными усилиями мы создали сильный кейс, о котором можно с гордостью рассказывать.

 
 
Работа над кейсом с «Моторикой» и защита проекта
Фото: личный архив Ренаты Хафизовой

Услышать голос пользователя

На середине обучения я получила оффер от «ВТБ» на должность Customer Journey Expert. Этот оффер сразу компенсировал стоимость обучения. Я пришла на позицию уже состоявшимся специалистом с релевантным опытом. Через 3 месяца мне удалось запустить полноценный discovery-процесс в продуктовой команде.

За год работы в банке мне удалось повзаимодействовать с разными сегментами клиентов, проектируя удобные продуктовые и сервисные решения. Но хотелось развиваться дальше и глобально улучшать опыт пользователей. Выйти за обычные рамки.

Сейчас я работаю в международном сервисе предоставления поездок. Наше кредо — борьба с несправедливостью. Для меня важно, что компания, в которой я работаю, регулярно инвестирует в социальные проекты для поддержки незащищенных слоев населения.

На данный момент я занимаю позицию СХ-менеджера и тимлида в отделе клиентского опыта. Мы фокусируемся на изучении опыта пассажиров и водителей с момента возникновения интереса к сервису до завершения поездки. Знания, полученные в стенах Британки, до сих пор помогают мне в формировании стратегии компании.

К концу 2022 года наша команда разрослась до четырех постоянных сотрудников. Мы создали инструмент, позволяющий измерять клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия. Этот фидбек помогает определять текущий вектор компании. Вместе мы сделали клиентоориентированность приоритетным направлением развития сервиса.

На мне лежит огромная ответственность, ведь своими действиями я влияю на жизни людей в 47 странах мира. Осознание того, что я могу помочь другим, вдохновляет на новые свершения!