Выход в люкс: навыки, челленджи, нетворкинг
— Работа в люкс-сегменте — это этап развития в карьере стилиста или путь, который можно начать с нуля?
Есть ли возможность сразу начать работать в этом сегменте? Да, я могу подтвердить это на своем опыте. В 2005 году я закончила школу First Impressions. На программе нас сразу ориентировали на высокий уровень работы, давали качественные инструменты, обучали оказывать достойный сервис. Благодаря этим знаниям я сразу стартовала в люкс-сегменте.
Все базовые знания, необходимые для перехода или старта в люксе, мы дадим на нашем курсе. Остальное можно наработать опытом и практикой.
— Какие могут возникнуть челленджи при входе в люкс-сегмент?
Также для перехода нужно преодолеть отсутствие веры в свои силы. Наш курс даст необходимые знания и поможет увидеть, что все необходимые качества у студента уже есть, просто нужно научиться реализовывать этот потенциал при помощи инструментов, которые есть в люкс-сегменте. Когда люди получают знания от практиков, негативные убеждения о люксе уходят, вы понимаете, что ваши услуги нужны людям, вслед за этим осознанием приходит вера в себя.
Также очень важна поддержка сообщества. На курсе студенты смогут найти единомышленников, людей с общими интересами и амбициями, возможно, коллег, у которых уже есть опыт. Это будет точка обмена, совместного роста для профессионалов. .
— Насколько важен при выходе в люкс-сегмент нетворкинг?
Вероника: Чтобы работать с людьми, нужно иметь вокруг людей. Делать что-то в одиночку, неважно, в каком сегменте работаешь, довольно сложно. Суть нетворкинга в проявлении себя и понимании, где могут находиться клиенты сегмента люкс. Когда я начала работать стилистом в 2016 году, не сразу я сама начала одеваться в люксе и не сразу у меня появились клиенты из этого сегмента. В каких-то случаях мы росли до люкса вместе с клиентами и коллегами. Но в основном я искала пути сама: думала, где могут быть клиенты этого сегмента и показывала свои профессиональные знания. Одним из инструментов был Instagram*.
Яна: Я на рынке более 16-ти лет, раньше нетворкинг был единственным способом распространять о себе информацию. Это были рекомендации, сарафанное радио, какая-то очень таинственная передача знания. На тот момент стилисты были очень труднодоступными специалистами. Когда ты профессионал высокого уровня, эта труднодоступность даже помогает. Ресурсы стилиста в сегменте люкс ограничены, мы не можем брать одновременно много клиентов и запускать конвейер. В люксе очень ценят индивидуальный подход, когда вы целиком и полностью заняты клиентом. Это требует времени. Плотное взаимодействие и сервис здесь обеспечивают больший процент успеха, чем знания и умения.
В сегменте люкс нетворкинг очень важен до сих пор. Нужно контактировать с консультантами, брендами и теми, кто эти бренды продает. Вы можете зайти в бутик Prada, померить одежду, поинтересоваться, как идут продажи, что нового ожидается в ближайшее время — и вот вы уже в контакте с консультантом. Когда вы в следующий раз придете в бутик с клиентом, вы уже с кем-то знакомы, хорошо ориентируетесь, клиент это оценит.
При этом нетворкинг в люксе работает очень тонко: нельзя рекламировать себя в лоб, раздавать визитки. Здесь важнее самопрезентация: приходить на мероприятия, где вы можете встретить потенциальных клиентов, одеваться определенным образом, рассказывать о себе, если вас просят. Уже потом, через год или два человек, с которым вы познакомились, придет к вам за услугами.
— В чем особенности общения с клиентами сегмента люкс?
Яна: Я на рынке более 16-ти лет, раньше нетворкинг был единственным способом распространять о себе информацию. Это были рекомендации, сарафанное радио, какая-то очень таинственная передача знания. На тот момент стилисты были очень труднодоступными специалистами. Когда ты профессионал высокого уровня, эта труднодоступность даже помогает. Ресурсы стилиста в сегменте люкс ограничены, мы не можем брать одновременно много клиентов и запускать конвейер. В люксе очень ценят индивидуальный подход, когда вы целиком и полностью заняты клиентом. Это требует времени. Плотное взаимодействие и сервис здесь обеспечивают больший процент успеха, чем знания и умения.
В сегменте люкс нетворкинг очень важен до сих пор. Нужно контактировать с консультантами, брендами и теми, кто эти бренды продает. Вы можете зайти в бутик Prada, померить одежду, поинтересоваться, как идут продажи, что нового ожидается в ближайшее время — и вот вы уже в контакте с консультантом. Когда вы в следующий раз придете в бутик с клиентом, вы уже с кем-то знакомы, хорошо ориентируетесь, клиент это оценит.
При этом нетворкинг в люксе работает очень тонко: нельзя рекламировать себя в лоб, раздавать визитки. Здесь важнее самопрезентация: приходить на мероприятия, где вы можете встретить потенциальных клиентов, одеваться определенным образом, рассказывать о себе, если вас просят. Уже потом, через год или два человек, с которым вы познакомились, придет к вам за услугами.
Коммуникация с клиентом: персонализация, этикет, психология
— В чем особенности общения с клиентами сегмента люкс?
Вероника: Клиенты в люксе бывают разные, у них разные ценности и нужно понять, с кем ты сам хочешь работать, определить свою целевую аудиторию. Это то, о чем мы будем говорить на моем блоке курса. Мы разберем ценности клиентов люкса, поймем, как они покупают одежду и обращаются к стилисту, рассмотрим самопрезентацию стилистов, которых знают и смотрят в Instagram* наши студенты. Кто что делает, как это влияет на их позиционирование и какую ЦА привлекает.
Особенности, которые я вижу у клиентов сегмента люкс: более высокая ценность времени, с ними его нужно использовать максимально рационально. Нужно уметь сконцентрировать свои ресурсы, чтобы за единицу времени выдать максимальный результат.
Яна: Бывает по-разному, у меня есть несколько клиенток, у которых не идет речи о времени, они наоборот любят поездить, по пути зайти поесть, купить белье. Если мы говорим про бизнес-люкс — да, экономия времени очень важна.
Люкс-сегмент требует больше внимания, индивидуального подхода, персонализации. Когда вы выходите на этот уровень, очень важен этикет общения, самодисциплина, требовательность к себе, выдержка. Люкс — это не про вещи. Это не о том, чтобы работать в Заре, а потом перейти на работу в ЦУМе. Люкс — это про то, как вы общаетесь, какой сервис оказываете, что можете и не можете себе позволить в общении. Важно понимать, что люкс-клиенты боятся обращаться за услугами стилиста ничуть не меньше, чем клиенты из других сегментов. Они тоже волнуются перед разбором гардероба. Они отличаются тем, что у них есть возможность покупать более дорогие вещи.
— Насколько важно и возможно для стилиста соблюдать баланс между своим почерком и желаниями клиента?
Особенности, которые я вижу у клиентов сегмента люкс: более высокая ценность времени, с ними его нужно использовать максимально рационально. Нужно уметь сконцентрировать свои ресурсы, чтобы за единицу времени выдать максимальный результат.
Яна: Бывает по-разному, у меня есть несколько клиенток, у которых не идет речи о времени, они наоборот любят поездить, по пути зайти поесть, купить белье. Если мы говорим про бизнес-люкс — да, экономия времени очень важна.
Люкс-сегмент требует больше внимания, индивидуального подхода, персонализации. Когда вы выходите на этот уровень, очень важен этикет общения, самодисциплина, требовательность к себе, выдержка. Люкс — это не про вещи. Это не о том, чтобы работать в Заре, а потом перейти на работу в ЦУМе. Люкс — это про то, как вы общаетесь, какой сервис оказываете, что можете и не можете себе позволить в общении. Важно понимать, что люкс-клиенты боятся обращаться за услугами стилиста ничуть не меньше, чем клиенты из других сегментов. Они тоже волнуются перед разбором гардероба. Они отличаются тем, что у них есть возможность покупать более дорогие вещи.
— Должен ли стилист быть немного психологом, чтобы работать с клиентами?
Яна: Здесь я бы скорее говорила про коучинговые навыки: нужно уметь помочь клиенту понять свою истинную потребность. Они могут говорить, что хотят платье, но на самом деле они хотят внимания. Потребность клиента не всегда может быть про вещь. На курсе мы будем об этом говорить и составлять вопросы, которые помогут эту потребность раскрыть. Что же касается психологии, в эту область я бы не заходила без специального образования.
Вероника: В плане психологии, наверное, важно уметь слышать клиента и не прогонять его слова через призму своей интерпретации, своего опыта. Здесь важно притормозить себя, не акцентироваться на своих целях и предпочтениях, стать чистым листом и сделать для клиента именно то, чего он хочет. Нужно уметь поставить во главу угла клиента и не приплетать в работу свои жизненные установки.
Вероника: В плане психологии, наверное, важно уметь слышать клиента и не прогонять его слова через призму своей интерпретации, своего опыта. Здесь важно притормозить себя, не акцентироваться на своих целях и предпочтениях, стать чистым листом и сделать для клиента именно то, чего он хочет. Нужно уметь поставить во главу угла клиента и не приплетать в работу свои жизненные установки.
— Как быть, если в процессе работы клиент становится слишком эмоциональным: плачет или проявляет раздражение?
Яна: Такие моменты — это скорее исключения, но они, безусловно, будут у всех. Могут и в лицо кинуть одежду. К этому нужно относиться спокойно, выстраивать с клиентом границы, которые не позволят ему так себя вести. В конце концов, психологическая помощь не входит в вашу работу.
Вероника: В такие моменты важно понимать, что с вами, как и с клиентом, все в порядке. Не нужно принимать эти эмоции на свой счет и давать клиенту себя сломать. Иногда стилисты после таких неприятных ситуаций думают, что нужно закончить свою карьеру. Ведь у всех все хорошо, и только у него одного такое случилось. Это как раз история про негативные убеждения: если клиент имеет больше денег, он имеет над стилистом больше власти. На самом деле, он имеет только власть над временем, за которое платит. Это работает в любом сегменте и я бы посоветовала всем стилистам помнить об этом.
Вероника: В такие моменты важно понимать, что с вами, как и с клиентом, все в порядке. Не нужно принимать эти эмоции на свой счет и давать клиенту себя сломать. Иногда стилисты после таких неприятных ситуаций думают, что нужно закончить свою карьеру. Ведь у всех все хорошо, и только у него одного такое случилось. Это как раз история про негативные убеждения: если клиент имеет больше денег, он имеет над стилистом больше власти. На самом деле, он имеет только власть над временем, за которое платит. Это работает в любом сегменте и я бы посоветовала всем стилистам помнить об этом.
Личный бренд и почерк стилиста
— Насколько важно и возможно для стилиста соблюдать баланс между своим почерком и желаниями клиента?
Яна: Бытует мнение, я с ним соглашусь отчасти, что к определенному стилисту приходит определенный клиент. Этот механизм работает для тех, кто публичен и проявляет себя в Instagram*.
Я нигде ничего не показываю, что я ношу, не делаю фотосессии с образами. Это дает пространство как раз для того, чтобы побыть чистым листом. Если меня порекомендовали, я знаю, как одеться на первую встречу с клиентом, знаю, как сделать так, чтобы меня не читали. Первая встреча очень важна: на ней клиент понимает, будет он с вами работать или нет. Это тоже инструмент, который нужно отработать. Я в первую очередь стараюсь решать задачи клиента, но пользуясь своими знаниями.
Иногда этот путь мы проходим долго, к формированию стиля мы идем два-три года. За один шопинг, встречу или одну сезонную работу изменить стиль человека практически невозможно. Вы отпустите его на волю, и он вернется на круги своя. Это нормальная человеческая история: возвращаться к тому, что привычно. Иногда задачи клиента не вяжутся с тем, что прилично или носибельно. Здесь нужно всегда искать баланс, высшее мастерство — это когда ты и решаешь задачу клиента и при этом еще можешь обозначить художественный образ. Это приходит с опытом. Мы будем говорить об этом на курсе, но учиться этому придется всю жизнь.
Одна из самых распространенных ошибок начинающих имиджмейкеров — одевать клиентов под себя, так, как они умеют и любят. В итоге в портфолио стилиста все люди выглядят одинаково. Бывает и другой сложный момент: клиенты приходят и говорят «Хочу как ты». Много времени уходит на то, чтобы объяснить, что «как я» не нужно. Одна из особенностей люкса — обучение клиента. Мы всегда что-то рассказываем клиенту, не работаем молча. Они понимают и понемногу наполняются знаниями, лучше понимают себя.
Вероника: Клиенты в любом сегменте мечтают о том, чтобы за один разбор и шопинг произошла магия, но на самом деле это так не работает. Понять свой стиль и сделать его привычкой — это процесс.
Что касается почерка стилиста — конечно, да, люди на него приходят. С точки зрения финансовой выгоды и своего внутреннего спокойствия, очень здорово, когда к стилисту приходят люди, которые разделяют полностью его взгляды: и на подход к стилю, и на какие-то жизненные ценности. Не в деталях, а хотя бы в целом. Необязательно показывать в социальных сетях свою семью, но про какие-то в жизни предпочтения: искусство, книги, увлечения, хобби. Ко мне приходят люди с похожей системой ценностей, и мы на одной волне, на одном уровне нормы. При этом здорово, когда каждый клиент остается индивидуальным. Может быть, можно сфокусироваться на одном направлении стиля. Например, если стилист любит минимализм и хорошо разбирается в этих брендах, к нему за этим идут. Странно в таком случае будет к нему прийти Филиппу Киркорову.
Я нигде ничего не показываю, что я ношу, не делаю фотосессии с образами. Это дает пространство как раз для того, чтобы побыть чистым листом. Если меня порекомендовали, я знаю, как одеться на первую встречу с клиентом, знаю, как сделать так, чтобы меня не читали. Первая встреча очень важна: на ней клиент понимает, будет он с вами работать или нет. Это тоже инструмент, который нужно отработать. Я в первую очередь стараюсь решать задачи клиента, но пользуясь своими знаниями.
Иногда этот путь мы проходим долго, к формированию стиля мы идем два-три года. За один шопинг, встречу или одну сезонную работу изменить стиль человека практически невозможно. Вы отпустите его на волю, и он вернется на круги своя. Это нормальная человеческая история: возвращаться к тому, что привычно. Иногда задачи клиента не вяжутся с тем, что прилично или носибельно. Здесь нужно всегда искать баланс, высшее мастерство — это когда ты и решаешь задачу клиента и при этом еще можешь обозначить художественный образ. Это приходит с опытом. Мы будем говорить об этом на курсе, но учиться этому придется всю жизнь.
Одна из самых распространенных ошибок начинающих имиджмейкеров — одевать клиентов под себя, так, как они умеют и любят. В итоге в портфолио стилиста все люди выглядят одинаково. Бывает и другой сложный момент: клиенты приходят и говорят «Хочу как ты». Много времени уходит на то, чтобы объяснить, что «как я» не нужно. Одна из особенностей люкса — обучение клиента. Мы всегда что-то рассказываем клиенту, не работаем молча. Они понимают и понемногу наполняются знаниями, лучше понимают себя.
Вероника: Клиенты в любом сегменте мечтают о том, чтобы за один разбор и шопинг произошла магия, но на самом деле это так не работает. Понять свой стиль и сделать его привычкой — это процесс.
Что касается почерка стилиста — конечно, да, люди на него приходят. С точки зрения финансовой выгоды и своего внутреннего спокойствия, очень здорово, когда к стилисту приходят люди, которые разделяют полностью его взгляды: и на подход к стилю, и на какие-то жизненные ценности. Не в деталях, а хотя бы в целом. Необязательно показывать в социальных сетях свою семью, но про какие-то в жизни предпочтения: искусство, книги, увлечения, хобби. Ко мне приходят люди с похожей системой ценностей, и мы на одной волне, на одном уровне нормы. При этом здорово, когда каждый клиент остается индивидуальным. Может быть, можно сфокусироваться на одном направлении стиля. Например, если стилист любит минимализм и хорошо разбирается в этих брендах, к нему за этим идут. Странно в таком случае будет к нему прийти Филиппу Киркорову.
— Как стилисту строить личный бренд? Какие каналы выбирать?
Яна: Если вы не представлены в соцсетях, как я, например — личный бренд строится на рекомендациях. Это, как правило, люди одного круга знакомые знакомых. Если я работаю с политиком, он может своих топов направить ко мне. Я работаю с мужем — всегда подтягивается жена, получается семейная история.
Вероника: Как и во всем маркетинге, теория поколений здесь тоже работает. Разные поколения по-разному реагируют на картинку. Те, кто родились с телефоном в руке, тоже уже имеют деньги и уже одеваются в люксе. Для кого-то очень важна рекомендация, а для кого-то очень важна картинка в социальной сети.
Приходя в социальные сети, нужно понимать, кого вы ищете: кого вы хотите привлечь. Понимать, кто есть в соцсетях, а кого нет. Где-то сработает нетворкинг, мероприятия, но при этом можно иметь Instagram* и человек может прийти и посмотреть, чем ты живешь и дышишь. Есть те, кто просто заходят в Instagram* и ищут там себе стилиста, наблюдают за ним. Точек входа может быть несколько разных. Моя цель в том, чтобы студенты поняли: а с кем они хотят работать, они про что? Дальше уже будет понятно, какие каналы выбирать для продвижения.
— Реально ли собрать личный бренд без команды, самостоятельно?
Вероника: Как и во всем маркетинге, теория поколений здесь тоже работает. Разные поколения по-разному реагируют на картинку. Те, кто родились с телефоном в руке, тоже уже имеют деньги и уже одеваются в люксе. Для кого-то очень важна рекомендация, а для кого-то очень важна картинка в социальной сети.
Приходя в социальные сети, нужно понимать, кого вы ищете: кого вы хотите привлечь. Понимать, кто есть в соцсетях, а кого нет. Где-то сработает нетворкинг, мероприятия, но при этом можно иметь Instagram* и человек может прийти и посмотреть, чем ты живешь и дышишь. Есть те, кто просто заходят в Instagram* и ищут там себе стилиста, наблюдают за ним. Точек входа может быть несколько разных. Моя цель в том, чтобы студенты поняли: а с кем они хотят работать, они про что? Дальше уже будет понятно, какие каналы выбирать для продвижения.
— Реально ли собрать личный бренд без команды, самостоятельно?
Вероника: Смотря какого масштаба хочется личный бренд. Самостоятельно его можно вырастить до какого-то уровня. Но если есть ресурсы, желание сделать это с командой, то некоторые вещи можно делегировать сразу: например, настройку рекламы, вычитку текстов, фотосессии. Для этого у вас должна быть система: как любой руководитель, вы должны понимать, что и кому вы делегируете и какие KPI ставите команде. При этом важно помнить, личный бренд, он на то и личный, что невозможно отдать на аусторс абсолютно все: а напишите за меня, что я думаю по этому поводу. Но ведь на деле только вы что-то думаете по этому поводу. Естественно, в делегировании важно не переборщить, даже если ресурсы есть. В основе личного бренда лежит человек.
Получить необходимые навыки для выхода в сегмент люкс и отработать их на практике можно на интенсиве «Имидж-консалтинг в сегменте люкс». Яна Жбанова и Вероника Карпенко дадут студентам инструменты для работы в этом сегменте, расскажут, как проводить шопинг и продвигать себя.
Узнать подробнее и записаться на курс можно по ссылке.
Узнать подробнее и записаться на курс можно по ссылке.
