Что такое UX-тесты и для чего они нужны?
UX-тесты можно рассматривать как часть продуктовых исследований, проводимых для развития продукта. Они нужны, чтобы улучшить пользовательский опыт в рамках интерфейса, а более глобально — улучшить сам продукт.
Прежде чем приступить к любому исследованию, необходимо четко определить его цель. Этих целей обычно две:
- Продуктовая цель: Что мы хотим изменить в продукте и почему?
- Исследовательская цель: Какие знания о пользователях/пользовательском опыте помогут нам принять решение по изменениям в продукте и оценить их эффективность.
Эти две цели — основа любого исследования. Перед стартом нужно очень четко понимать, на основе каких данных могут быть приняты решения и какие из этих данных мы можем собрать в «поле» при помощи исследований.
Метод исследования выбирается в зависимости от стадии развития продукта и задачи, которую мы хотим решить. Например, если мы хотим что-то проверить, нам нужны количественные методы, а если собрать информацию о новом дизайне, чтобы затем внести правки в прототип, то подойдет качественный UX-тест.
Этапы UX-исследования: от запроса до результата
В каждой команде есть свои особенности проведения исследований — это зависит от уровня продуктовой культуры, процессов и количества ресурсов. Но всегда есть основные этапы. В нашей команде это устроено так:
Первый этап — сбор запросов. Мы делаем это ежеквартально, чтобы понимать, какие ключевые результаты ставит перед собой команда с участием исследователя. Это позволяет сформировать первоначальный список запросов для дальнейшего анализа. Наша стратегия подразумевает, что исследователь должен стать владельцем пользовательского опыта. Поэтому у него есть возможность инициировать исследование.
Второй этап — проведение брифа, на котором мы в первую очередь проясняем цели продукта и проблему, которую заказчик хочет решить.
Третий этап — разработка дизайна исследования, сложный и многогранный процесс. На основе продуктовой цели и контекста мы формируем исследовательскую цель — она должна быть согласована с вопросами, поставленными продуктовыми менеджерами. Для каждого вопроса мы определяем метод, с помощью которого будем искать ответ, и разбиваем работы на этапы. В целом, это и есть дизайн исследования.
Четвертый этап — согласование дизайна исследований. Именно на этом этапе часто становится ясно, что цели продукта невозможно достичь с помощью существующих исследовательских методов. Например, к нам приходит CPO и ставит задачу: принять решение о том, можно ли выпустить новое приложение на 100% пользователей. Это четкая и понятная продуктовая цель. Однако мы как исследователи можем лишь собрать информацию по ключевым сценариям или оценить количество расхождений, кликов и других точечных моментов. Мы не можем однозначно ответить на вопрос, стоит ли выпускать приложение. Но именно с таким вопросом к нам часто приходят.
Нюансы начинаются в методологии. Например, до выпуска приложения мы можем проводить исследования, в том числе полевые, но для этого используем макеты или прототипы. Однако ни макет, ни прототип не могут воссоздать реальный контекст пользователя. Даже если мы обнаружим, что обновленная версия приложения успешнее текущей, то есть отличается высокой скоростью прохождения сценария и минимумом ошибок, это не значит, что такая же ситуация будет и после выпуска на 100%. Ведь могут возникнуть технические баги, проблемы с интернетом или другие нюансы, которые изменят контекст использования приложения.
Сам контекст тестовой среды сильно отличается от реальной жизни, где мы пользуемся интерфейсами на ходу — в машине или переполненном метро. Таким образом, проводя исследования, мы часто смотрим лишь на небольшой срез в «пузыре». От нас требуют ответов, но мы можем лишь предоставить информацию, на основе которой эти ответы будут формироваться.
Еще есть этапы: «поле», «анализ», «формирование ответов на ключевые исследовательские вопросы», «отчет», «презентация» и самое главное — «работа с результатами».
Все эти этапы очень неконсистентные и сильно зависят от задачи и конкретной цели исследования: нужно ли вообще поле, или можно обойтись кабинеткой? Закрытое или открытое кодирование использовать при анализе качественной информации? Нужен ли количественный этап? В каком виде и перед кем мы защищаем результаты?
Мифы о продуктовых исследованиях
Миф № 1. Решения можно принимать только на основе исследований
Нет. Довольно часто решение принимается экспертно. Команда, работающая над продуктом, — это группа экспертов, глубоко погруженных в контекст. Если объективно оценить существующие риски и ограничения (финансовые, технологические, культурные, политические, административные), то перечень возможных решений резко сокращается и довольно часто до единственного возможного. В таком случае результаты исследования едва ли смогут помочь.
Как ни парадоксально, но мы, исследователи, намного чаще отговариваем команды проводить исследования, потому что это бесполезно для развития продукта. На интенсиве разберем, как часто это происходит, как правильно чекнуть запрос на адекватность и что нужно знать, чтобы не делать бесполезное исследование.
Миф № 2. Чтобы провести интервью или качественный UX-тест, достаточно просто уметь хорошо общаться с людьми
Точно нет. Цель любого общения с пользователями в рамках исследования — получить максимальное количество информации с минимальными искажениями. Для этого используются правила и принципы модерации. Нужно уметь управлять беседой, создавать дружелюбную обстановку, не задавать наводящих и неуместных вопросов. Помимо самого разговора есть еще сложный этап подготовки к UX-тесту. Он начинается с брифа и формирования выборки, а заканчивается подготовкой технической составляющей и проверкой прототипа. Это отдельный многоэтапный процесс.
На интенсиве изучим правила модерации, роль личности информанта, как правильно составлять сценарий и гайд для UX-теста, какие вопросы задавать. Все это вы получите постепенно и закрепите на практике — проведете свои полноценные UX-тесты.
Миф № 3. Качественные методы бесполезны, так как ничего не доказывают
Конечно, нет. Количественные методы нужны, когда уже есть конкретные гипотезы, и их нужно проверить статистически. Например, посмотреть распространенность барьера или оценить пользовательский сегмент. Это могут быть продуктовая аналитика, количественный контент-анализ, опрос, немодерируемые UX-тесты, А/Б-тесты, количественная карточная сортировка и другие.
Качественные методы позволяют разобраться в причинах проблемы, получить данные для выдвижения гипотез или их обогащения. Главное — собрать релевантные данные о проблеме. Здесь помогут глубинное интервью, модерируемые UX-тесты, фокус-группа, экспертные интервью, качественная карточная сортировка, качественный контент-анализ, этнография (наблюдение) и так далее.
Несмотря на то, что принимать эффективные решения мы привыкли именно на количественных данных, важно помнить, что они проверяют гипотезы, а именно качественными методами мы можем формулировать гипотезы о драйверах и барьерах в пользовательском пути нашего продукта на более глубоком уровне понимания наших реальных, а не вымышленных пользователей.
Количественные методы фактически дороже, чем качественные. Одно дело поговорить с пятью людьми, а другое — опросить 250, 400 или 1500 человек. Валидировать каждое решение через опрос пользователей не только дорого, но еще и может привести к ситуации, когда ответственность за решения с продуктовой команды экспертов перекладываются на пользователей.
Как именно применять качественный модерируемый UX-тест и по его результатам сформировать исследовательские гипотезы для дальнейшей проверки, разберем на интенсиве на примере реальных кейсов.
Как провести UX-исследование для реального кейса в Британке
Важно осознавать специфику качественных исследований. Качественный этап позволяет взглянуть на нашу работу глазами пользователей. И самое интересное и приятное в этой работе — обнаружить неожиданные вещи. Например, то, что мы считали сложным и непроходимым сценарием, для многих пользователей оказывается легким. Или наоборот.
Расскажу о реальном кейсе. Для учебных программ, которые мы проводим, мы создали приложение внутри нашей компании. В нём предусмотрели множество паттернов и логических неувязок в интерфейсе. Когда мы провели учебные исследования на этом прототипе, оказалось, что москвичи, которые часто сталкиваются с ужасными интерфейсами, легко проходят сценарий, потому что уже адаптировались к подобному.
На интенсиве в Британке мы хотим поделиться нюансами исследовательской работы и сосредоточиться на конкретной методологии. Мы расскажем, в каких случаях необходим конкретный метод, какой инструментарий использовать, как модерировать тесты, как обрабатывать результаты и как с ними работать.
Мы предлагаем два варианта участия:
- Если у вас есть рабочий кейс, вы можете прийти и выполнить часть работы над ним под нашим кураторством. Это позволит получить развернутую обратную связь от экспертов и понять нюансы конкретной методологии.
- Если у вас нет рабочего кейса и вы хотите просто познакомиться с опытом других, мы предложим вам кейс, взятый с рынка.
Насколько перспективна профессия UX-исследователя?
С одной стороны, существует множество смежных профессий, которые требуют подобных навыков. Например, системный аналитик, продакт, маркетолог. С другой, UX-исследователи выделились в отдельную профессию из-за специфического набора навыков, отличающихся от тех, что требуются дизайнерам.
Сейчас есть тенденция в пользу таких профессионалов. Быть UX-исследователем выгодно, потому что, к сожалению, мало кто обладает необходимыми навыками на должном уровне. Стоит учитывать, что сфера исследований развивается и появляются более строгие требования к методологии, появляются «альтернативные» подходы к проведению исследований. Чтобы соответствовать этим требованиям, нужно постоянно учиться и развиваться. Мне кажется, держать все это в фокусе, будучи специалистом широкого профиля, просто сложно или даже невозможно.
Пока что очевидно, что UX-тест, проведенный исследователем, будет более качественным, чем аналогичный тест, выполненный дизайнером. Однако возникает вопрос: нужно ли это команде, компании и готовы ли они платить за это? Сейчас, похоже, готовы.
Получить навыки и знания, необходимые для анализа пользовательского опыта, можно на интенсиве «UX-исследования». За 6 недель вы пройдете полный цикл исследования на примере качественного UX-теста: от подготовки кейса до уверенной защиты перед стейкхолдерами.
