В России из-за пандемии одним из первых пострадал Дальний Восток, зависимый от потока приезжих из Китая, Южной Кореи, Японии. Москва и Санкт-Петербург ощутили спад загрузки позднее. Еще одна особенность российского сценария в том, что официально были закрыты не отели, а санатории, базы отдыха, курорты и объекты массового отдыха. Относительно городских отелей подобного распоряжения не было, закрытие/консервация части зданий — решение собственника и управляющей компании. В то же время, например, в Китае закрыли около 95% гостиниц, в Испании — до 99% и т. д. Столичным отелям даже в разгар пандемии удавалось сохранять загрузку на уровне 40-50%, предлагая новые форматы размещения и сохраняя гибкую ценовую политику.
Уже сегодня мы видим большой интерес к внутренним туристическим направлениям, так как международные поездки для большинства россиян все еще под запретом.
Создавая базу лояльных клиентов, операторы увеличивают объем прямых продаж через собственные сайты, приложения и т. д., что позволяет отелям наращивать выручку не только по департаменту номерного фонда, но и по другим сервисам. Отели проводят работу по созданию функциональных программ лояльности. Самый популярный вариант — бизнес-путешественники копят баллы в командировках, а тратят их в период отпуска.
В высоком ценовом сегменте задача первоклассного гостиничного оператора — узнать о привычках гостя еще до его прибытия, чтобы предупредить максимум его пожеланий, ведь состоятельные путешественники ищут в отелях класса deluxe прежде всего индивидуальное отношение и личный сервис. Такие гости оценят гипоаллергенное постельное белье или меню, составленное с учетом их личных вкусовых предпочтений или диеты.
Самое главное, о чем должны задуматься игроки гостиничной среды, это о том, какие новые форматы они могут предложить своим гостям. Например, быстро переформатировать объект в апарт-отель, чтобы конкурировать с рынком обычного жилья. Другой вариант — «зайти» на территорию офисов и предоставить качественную рабочую инфраструктуру для распределенных команд. У отелей есть хорошие отельные лаунжи — это уже готовые офисы завтрашнего дня. Хороший пример — лондонский Ace Hotel, представляющий собой микс клуба, коворкинга, ритейла на базе отеля: благодаря правильно подобранному сочетанию пространств и активностей им удалось стать суперпопулярным местом и сдавать номера существенно выше рынка.
Ранее отельеры сделали ставку на миллениалов, и, по мнению экспертов, они же останутся основными клиентами после пандемии. Это поколение ценит автономность и передовые технологии, не слишком привязывается к месту и ведет здоровый образ жизни. В то же время миллениалам, проводящим много времени в интернете, свойственна социальная изолированность.
В РФ с 21 августа 2020 года стартовала программа поддержки внутреннего туризма. Задача программы — сделать отдых россиян в стране интереснее и доступнее. Согласно программе, турист сможет получить возврат средств до 15000 рублей, в зависимости от стоимости путевки. В программе задействованы все российские регионы. Для удобства туриста в нее включены как пакетные туры, так и отдельное проживание в отеле для тех, кто добирается самостоятельно. При этом тур или проживание должны составлять не менее 5 дней и 4 ночей — это обязательное условие программы.
В 2021 году, как мне кажется, нас ждут следующие тренды:
1. Цифровизация.
Этот тренд давно положен в основу гостиничной политики — сервисы бесконтактного пользования отельными услугами, выйдут в топ предпочтений. Умные замки, зеркала, мониторы — все это станет частью нашей жизни, в том числе, и в отеле.
Будущее за бесконтактными сервисами, позволяющими экономить время (онлайн чек-ин, электронный консьерж). Не нужны будут ключ-карты, их заменят девайсы вроде мобильного телефона или умных часов. номера становятся более технологичными и функциональными. Например, «умные зеркала» сочетают функции зеркала, телевизора и сенсорного монитора: гости могут краситься или бриться и проверять почту, смотреть новости на большом экране. Мобильный телефон подключается к системам номера, и гость может слушать свою музыку, смотреть фильмы и т. д. Простота и удобство технологий также имеют значение: одним нажатием кнопки можно отключить весь свет в номере, не придется искать выключатель настольной лампы. Чтобы настроить нужную температуру или включить режим «не беспокоить», не нужно даже вставать с кровати.
Цифровизация меняет также организацию продаж, а big data позволяет персонифицировать предложение, ведь выбор гостиниц в подавляющем большинстве случаев происходит онлайн. Как можно более полную информацию об объекте могут дать не только отзывы постояльцев, но и виртуальные туры с использованием VR- и AR-технологий. Для гостей все более важными становятся отзывы и фотографии в социальных сетях.
2. Экологичность и рационализация.
Отели уже давно борются за экологичное использование не только белья и полотенец, но и пластика, трубочек, заменяя их на сделанные из биоразлагаемых материалов. Или вместо бутылок с водой в номере предлагают гостям воду из кулера на этаже. Отели Калифорнии планируют полностью отказаться от использования индивидуальных одноразовых пластиковых емкостей для косметики. Вместо них в ванных комнатах будут использовать многоразовые объемные дозаторы. Больше внимания операторы и собственники уделяют рациональному водопользованию, используя специальные насадки для душа и современные модели стиральных машин, и энергосбережению — в новых отелях внедряют датчики движения, которые отслеживают активность и самостоятельно отключают свет в случае отсутствия признаков движения.
3. Дизайн в новую эпоху.
Каждое из гостиничных пространств должно обеспечить гостям особый эффект, благодаря которому они могут себя комфортно чувствовать в любой части отеля. Дизайн должен быть ориентирован на то, что гости зачастую ищут интересное пространство, которое обеспечивает WOW-эффект, где можно сделать фотографии для своих соцсетей. Скорее всего, после пандемии главным требованием для гостиничных пространств будет безопасность и новые правила уборки помещения.
4. Более тщательный подход к уборке стал приоритетной задачей.
Так, Marriott объявил о создании «глобального совета по чистоте», который разработает подробные стандарты и процедуры, а Hilton анонсировал новую программу Clean Stay совместно с производителем чистящего средства Lysol — корпорацией Reckitt Benckiser.
В будущем мы, возможно, увидим, как в номерах отелей остается меньше вещей, в том числе подушек, вешалок и — в отдельных случаях — минибаров. Кроме того, гостиницы рассматривают переход к еде на вынос вместо шведского стола. Групповые встречи буду организовываться с учетом мер социального дистанцирования. Появятся более жесткие требования к обработке вентиляционных систем.
5. Повышение спроса на санатории и СПА-отели.
Чтобы отдохнуть от напряженной ситуации, гости начали активно бронировать отдых с лечением. Загородный отдых внутри страны стал трендом из-за закрытия границ. Пока мировой туризм не вернется к докризисному, загородные отели будут «на волне». Это особенно актуально для Сочи, Крыма, Алтая, Камчатки, Сахалина, Байкала и других живописных мест.
Глэмпинги — это тоже тренд 2021 года, но для загородников.
6. Бюджетная альтернатива отелям — апартаменты.
В условиях кризиса гости экономят на проживании. Современный тренд – апартаменты с базовым гостиничным обслуживанием.
