О программе
Цель курса — научиться анализировать и управлять пользовательскими впечатлениями для повышения лояльности, удержания и развития клиентов на всех этапах взаимодействия с сервисом с помощью инструментов и подходов Service Design.
Курс построен на ежедневном анализе кейсов компаний для финальной сборки собственного метода в четвертый день. Во время работы в финальном дне участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов.
В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.
По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.
Курс построен на ежедневном анализе кейсов компаний для финальной сборки собственного метода в четвертый день. Во время работы в финальном дне участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов.
В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.
По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.
Чему вы научитесь
- Понимать, как выглядит и из чего стоит процесс работы сервисного подразделения (циклы исследования, проектирования, внедрения и управления) компании, заботящейся о своих клиентах, а также развивать такое подразделение в своей организации
- Анализировать опыт клиентов, составлять сценарии для разных стилей пользовательского поведения, проектировать ключевые и дополнительные точки взаимодействия, прописывать соответствующие бизнес-процессы
- Совмещать клиентские требования с технологическими возможностями и бизнес-целями организации
- Анализировать опыт клиентов, составлять сценарии для разных стилей пользовательского поведения, проектировать ключевые и дополнительные точки взаимодействия, прописывать соответствующие бизнес-процессы
- Совмещать клиентские требования с технологическими возможностями и бизнес-целями организации
Структура программы
День 1
Service Design
• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)
• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)
День 2
Customer Journey Map
• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов
• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов
День 3
Design Framework
• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации
• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации
День 4
Service & design management
• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»
• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»
Документ об окончании
Преподаватели
Преподаватели
Для кого
Интенсив будет полезен профессионалам и командам, желающим переосмыслить и научиться управлять впечатлениями клиента по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом в phygital (физической и цифровой) среде:
- специалистам по customer experience service design
- командам стартапов
- UX-проектировщикам и исследователям клиентского опыта
- руководителям продуктов (product owners) и дизайн-менеджерам.
- специалистам по customer experience service design
- командам стартапов
- UX-проектировщикам и исследователям клиентского опыта
- руководителям продуктов (product owners) и дизайн-менеджерам.