Из поддержки и маркетинга в UX
Я окончила журфак в 2015 году, когда про UX-писателей еще никто не слышал и профессии такой не существовало. Сначала работала в поддержке, а потом в копирайтинге и email-маркетинге — такой разносторонний опыт помог мне стать писателем и редактором интерфейсных текстов. Особенно выручила работа в поддержке: там ты смотришь на сервис глазами самого дотошного пользователя и отмечаешь, с какими сложностями можно столкнуться. А это и есть работа UX-писателя.
Официально интерфейсными текстами я начала заниматься в банке «Открытие», в ходе работы над мобильным приложением и интернет-банком. Там же совмещала интерфейсы с маркетинговыми задачами — это стандартная история для должности «копирайтера» во многих компаниях. Позже мы всей командой перешли в «Газпромбанк», где тоже работали над мобильным приложением. Кульминацией путешествия по банкам стала работа в Сбере: здесь я уже не работала над маркетингом и стала первым UX-главредом СберБанк Онлайн.
Сбер — очень большой, и над одним приложением СберБанк Онлайн работает много команд в разных департаментах. Когда я пришла, не было ни редполитики, ни какого-то конкретного человека, который отвечал бы за текст интерфейса. Поэтому всё было вразнобой: и тональность общения с клиентом, и термины, и базовая гигиена на уровне «этого текста здесь быть не должно — вместо него нужна кнопка».
Я не могла взвалить на себя весь поток задач, и первое, что сделала — написала редполитику с основным правилом «банк может общаться с клиентами по-человечески, а не по-банковски». Дальше было самое сложное — внедрить ее в огромной корпорации и рассказать нескольким десяткам команд, почему СберБанк Онлайн теперь звучит просто, а не официозно. Примерно через полгода дело пошло: коллеги просили помочь им с поиском UX-редактора, и я начала приводить сильных ребят в банк.
Прошло три года, и в Сбере больше не нужно доказывать важность интерфейсных текстов: UX-писателей продолжают активно нанимать в самые разные команды. И такая ситуация не только в Сбере: вот недавно видела вакансии UX-писателя в Норникель и ЦУМ.
Зачем бизнесу UX-писатели
Прямое влияние UX-писателя на конкретные бизнес-показатели не всегда прозрачно и очевидно. Но проверить можно: например, запустить a/b-тест конкретной функции и посмотреть, какой вариант выиграет — где потрудился редактор или только дизайнер. Или провести UX-тестирование и узнать, с какими проблемами сталкиваются люди из-за непонятного или путающего текста (и не только).
Вот известный пример Google: они поменяли текст кнопки в форме бронирования отелей — и конверсия выросла на 17%.
Так бывает не с каждой кнопкой или заголовком, но когда случается — вся команда замирает в шоке и восхищении. Например, в моей практике было подобное: мы поменяли одну фразу на входе в приложение, и пользователи перестали обрушивать колл-центр с жалобами «Не могу восстановить пароль!».
Кроме прямых бизнес-показателей тексты интерфейса влияют на лояльность клиентов, узнаваемость бренда и пиарные истории. Например, каждый третий знакомый обязательно что-то говорит мне про классные тексты Кухни на районе и Яндекс Драйва. У них яркий, экстрачеловечный и местами дерзкий голос, который может позволить себе не каждая компания — именно поэтому они так выделяются и запоминаются. Людям нравится, когда приложение говорит с ними как человек, а не как машина.
Еще UX-писатель обеспечивает базовую гигиену и грамотность текста: особенно если работает без корректора. Мало кому хочется, чтобы компанию освистывали за орфографические ошибки или опечатки. Если в вашем сервисе интерфейсным текстом занимаются все по чуть-чуть и одного ответственного нет, ошибок не избежать. За UX-тексты должен кто-то отвечать.
Рабочий процесс UX-писателя
Текст на кнопке — это больше, чем просто текст. За ним стоит очень много подготовительной работы. Написать тексты — это последний этап работы UX-писателя, который часто занимает меньше времени, чем всё остальное. 70% — проектирование и исследования, 30% — текст.
В идеальном мире UX-писатель подключается к разработке новой фичи в самом начале — на этапе идеи или проектирования. Берете за руку продакта с дизайнером — и идете вместе строить логику. Писатель еще на этапе проектирования замечает пробелы и тупики: например, кто-то хочет добавить заглушку с текстом, а этого и быть здесь не должно. Если не подключиться с самого начала, перед писателем окажутся макеты, где за него продуман каждый компонент и мало на что можно повлиять: вот тут надо написать заголовок и подзаголовок, точка. И ничего уже не сделаешь с тем, что пользователи плохо читают подзаголовки — выкручивайся как хочешь. Или еще хуже: приносят макеты с готовым текстом и просят «поправить запятые». Думаю, уже очевидно, что это не работа UX-писателя.
Совсем хорошо, если в команде настроен процесс UX-исследований: здесь можно проверить свои решения до релиза и узнать, как обычные люди пользуются вашим продуктом. Когда мало общаешься с настоящими пользователями, есть шанс оторваться от земли и додумать за человека. А это очень опасно для интерфейсного писателя.
Жесткие навыки UX-писателя
Работать с дизайнерскими инструментами. Например, Figma или Sketch. Это несложные редакторы: можно пройти встроенную инструкцию и сразу начать работать. Владея этими инструментами, вы сможете писать текст сразу в макетах и поможете сами себе. Не будет сообщений «текст не влез в заголовок, надо подсократить» от дизайнера — вы сами увидите эти моменты и сэкономите время.
А еще можно немного прокачаться в продуктовом дизайне, самому пересобрать макет и предложить новое решение дизайнеру. Но тут аккуратнее: не делайте этого без предупреждения и хороших отношений с командой.
Базово разбираться в разработке продуктов. В работе вы будете сталкиваться с кучей технических ограничений и требований. Чтобы эта часть шла быстрее и спокойнее, лучше подружиться с разработкой: со временем вы начнете понимать их термины и ход мысли. Тут главное — не бояться и смело спрашивать обо всём непонятном, не замалчивать это. Можно так и сказать: «Я чистый лист, ничего не понимаю в разработке, объясни, пожалуйста, еще раз и как для первоклассника». Это сильно поможет: будет проще сделать понятный текст и ничего не перепутать.
Мягкие навыки UX-писателя
Общение, общение и общение. Большая часть работы UX-писателя — это коммуникация, потому что вы работаете в команде и участвуете в проектировании. Чтобы сделать качественный текст продукта, нужно уметь работать с людьми, задавать им правильные вопросы и объяснять сложные вещи простым языком.
Устойчивые границы. Иногда писатели (и не только) выгорают, потому что не могут справиться с критикой и принимают ее на свой счет. Если ваш текст кому-то «просто не понравился», это не значит, что вы плохой специалист или человек. Может быть много причин: и неразвитая культура грамотной обратной связи на работе, и представления людей о том, что они много понимают в текстах — ведь каждый постоянно пишет рабочие письма, да по русскому в школе была пятерка. В больших компаниях вокруг вас может собраться тысяча знатоков, каждый из которых будет предлагать свои правки и комментарии. Здесь важно понимать: не все правки вы обязаны принимать. Нужно уметь отстаивать границы, аргументировать свои решения и нести за них ответственность. Это, конечно, приходит с опытом, но есть люди, которые базово не готовы к такому количеству общения и человеческих факторов в работе.
Тайм-менеджмент. Немного очевидно, но нужно уметь распределять свое время и самостоятельно планировать работу. Конечно, у вас будут дедлайны, проджект-менеджеры, руководители или другие помощники-мотиваторы. Но никто не может грамотно распределить ваше же время за вас: например, кому-то лучше обсуждать задачи с командой в 10 утра, а кто-то в это время только письма продуктивно читает. Только вы можете определить, что для вас удобно и продуктивно.
Бывает, что задача кажется маленькой и вы закладываете на нее два дня, а она занимает две недели. От такого никто не застрахован, но с опытом это становится очевиднее. И никакой проджект не решит это за вас.
В целом, поможет опыт и умение слышать себя: лучше задуматься о своем комфорте как можно раньше.
