CJM и сервисный дизайн
Marketing
Digital
Сообщить об открытии набора
Интенсив состоялся
Цель курса — научиться анализировать и управлять пользовательскими впечатлениями для повышения лояльности, удержания и развития клиентов на всех этапах взаимодействия с сервисом с помощью инструмента Service Design Blueprint.
Курс построен на анализе опыта двух разных сервисных команд:
Во время работы участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов. В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.
По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.
Курс построен на анализе опыта двух разных сервисных команд:
- Команда стартапа, представляющих новый цифровой бизнес;
- Команда компании, представляющий опыт трансформации традиционного бизнеса в новую сервисную модель.
Во время работы участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов. В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.
По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.
Чему научатся участники
- Понимать, как выглядит и из чего стоит процесс работы сервисного подразделения (циклы исследования, проектирования, внедрения и управления) компании, заботящейся о своих клиентах, а также развивать такое подразделение в своей организации
- Анализировать опыт клиентов, составлять сценарии для разных стилей пользовательского поведения, проектировать ключевые и дополнительные точки взаимодействия, прописывать соответствующие бизнес-процесс
- Совмещать клиентские требования с технологическими возможностями и бизнес-целями организации
Структура курса
День 1
Service Design
• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)
• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)
День 2
Customer Journey Map
• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов
• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов
День 3
Design Framework
• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации
• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации
День 4
Service & design-management
• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»
• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»
Преподаватели
Для кого будет полезна программа
Интенсив будет полезен профессионалам и командам, желающим переосмыслить и научиться управлять впечатлениями клиента по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом:
- специалистам по customer experience service design
- командам стартапов
- UX-проектировщикам и исследователям клиентского опыта
- руководителям продуктов (product owners) и дизайн-менеджерам