Все интенсивы  /  CJM и сервисный дизайн

CJM и сервисный дизайн

Marketing
Digital
Все интенсивы  /  CJM и сервисный дизайн
Сообщить об открытии набора

Интенсив состоялся

Цель курса — научиться анализировать и управлять пользовательскими впечатлениями для повышения лояльности, удержания и развития клиентов на всех этапах взаимодействия с сервисом с помощью инструмента Service Design Blueprint.

Курс построен на анализе опыта двух разных сервисных команд:
  • Команда стартапа, представляющих новый цифровой бизнес;
  • Команда компании, представляющий опыт трансформации традиционного бизнеса в новую сервисную модель.
Эксперты данных команд сопровождают работу участников.

Во время работы участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов. В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.

По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.

Чему научатся участники

  • Понимать, как выглядит и из чего стоит процесс работы сервисного подразделения (циклы исследования, проектирования, внедрения и управления) компании, заботящейся о своих клиентах, а также развивать такое подразделение в своей организации
  • Анализировать опыт клиентов, составлять сценарии для разных стилей пользовательского поведения, проектировать ключевые и дополнительные точки взаимодействия, прописывать соответствующие бизнес-процесс
  • Совмещать клиентские требования с технологическими возможностями и бизнес-целями организации

Структура курса

День 1
Service Design

• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)
День 2
Customer Journey Map

• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов
День 3
Design Framework

• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации
День 4
Service & design-management

• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»

Преподаватели

Для кого будет полезна программа

Интенсив будет полезен профессионалам и командам, желающим переосмыслить и научиться управлять впечатлениями клиента по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом:

  • специалистам по customer experience service design
  • командам стартапов
  • UX-проектировщикам и исследователям клиентского опыта
  • руководителям продуктов (product owners) и дизайн-менеджерам

Позвонить Задать вопрос